La necesidad de los sistemas de control

The-Flight-Deck-of-EndeavourVendían más y ganaban menos. Marcos era feliz unos años atrás y hoy era un mar de preocupaciones. Llevaba cerca de tres horas de reunión con el jefe de logística, el comercial y el contador y no lograba sacar nada en claro ¿qué estaba pasando con el negocio? Los tres manejaban información similar y sin embargo ninguno de los reportes parecía coincidir con el del otro: ¿estaban fallando en fijar los precios y los descuentos? ¿era que los repartos no se hacían bien o que los costos logísticos estaban inflados? ¿cuál era el lote mínimo para que servir a un cliente fuera rentable? ¿y si Contabilidad se equivocaban con sus números? ¿quién tenía la razón?

El negocio se me va de las manos

La empresa de Marcos era una distribuidora, que había crecido mucho en los últimos años. Al comienzo, cuando eran pequeños, no había problemas de control y con un vistazo al almacén y a su tienda Marcos sabía cómo estaban: si la mercadería estaba rotando o no, si había mermas, si requerían un pedido urgente de tal o cual producto, etc. Pero el panorama había cambiado y, de ser cuatro personas, hoy pasaban de veinte. Marcos sentía que la operación se le estaba yendo de las manos.

Antes la información estaba a simple vista y a la mano, porque él era vendedor, almacenero y repartidor, todo al mismo tiempo. Ahora, en cambio, el volumen de transacciones había superado largamente su “buen ojo”. Con el crecimiento vino la complejidad de manejar un almacén con muchos SKUs, una cartera mucho mayor de clientes, la necesidad de dar crédito y de fijar precios diferenciados según el plazo solicitado por el cliente y una contabilidad más compleja.

La solución a todos tus males

Unos años atrás le aconsejaron conseguir un sistema informático para ayudarlo a controlar las diversas áreas de la empresa. Esa era “la solución a todos tus males”, según le dijo un conocido. Como los ERP[1] que encontró en el mercado le parecieron muy caros, encargó a un programador que le hiciera un software a medida. Si bien este sistema le había ayudado en algo, carecía del suficiente soporte y de una estructura de procesos sólida. Tenía muchos reportes que ordenaban la información de muy distintas maneras, pero ninguno parecía dar con el clavo de lo que necesitaba ¿Era tan simple como conseguir un mejor ERP o de tener más soporte?

Los sistemas de control

En ocasiones tiende a confundirse un sistema informático (como el caso de un ERP) con los sistemas de control de una empresa, pero el primero no es más que el vehículo para la obtención de los segundos. El primero recoge la información generada en la organización que nosotros hayamos decidido introducir al sistema, y la ordena según las reglas que establezcamos. Los segundos solicitan esa información de acuerdo a unos reportes, que deben reflejar con suficiente claridad el desempeño de las diversas áreas de la empresa, para controlar su buena marcha, corregir las desviaciones, tomar acciones futuras para el negocio y premiar o castigar el buen o mal desempeño de los colaboradores.

Para la toma de decisiones la información debe cumplir tres condiciones: ser confiable, oportuna y relevante. Lo que probablemente necesita Marcos es empezar preguntándose qué información realmente le hace falta para controlar cada área (qué indicadores de gestión son relevantes), quién la debe generar (quién será el responsable de velar por esos indicadores), con qué periodicidad debe entregarla y cómo recogerla de manera que sea consistente (el sistema de reportes) entre las diversas áreas de la empresa.

Sin un adecuado sistema de reportes, no se puede recoger la información relevante para la organización, y menos aún se obtendrán los indicadores de gestión, que deben ser la síntesis de esos reportes. El presupuesto es uno de los sistemas de control más conocidos y también uno de los peor usados, precisamente porque nunca se lleva al día. Algunas organizaciones utilizan un tablero de mando, un sistema de control más completo por abarcar indicadores de gestión para las diversas áreas de la empresa y que tienen como lógica interna el apuntar a los objetivos estratégicos planteados en la organización.

Poner controles y reportes siempre genera resistencia en los colaboradores, pues a final de cuentas ¿a quién le gusta que lo controlen? Sin embargo es necesario que exista el adecuado a cada tipo de negocio. Los sistemas de control bien pensados, terminan siendo apreciados por los colaboradores, porque se dan cuenta que permite medir su desempeño y los progresos en la gestión de sus respectivas áreas. Ni qué decir que un gerente con información confiable, oportuna y relevante es alguien que al menos duerme tranquilo porque sabe a qué atenerse.

[1] ERP: Enterprise resource planning o sistemas de planificación de recursos empresariales.

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